26 febrero 2008

IGNORE A SUS CLIENTES Y ACABARÁ PERDIÉNDOLOS

Hola a todos y bienvenidos a este nuevo post.

He estado leyendo una serie post en blogs que me resultaron interesantes respecto de las relaciones con los clientes (CONSULTORIA ARTESANA EN LA RED , LEETU , FELIX LOPEZ CAPEL )

He aquí los puntos que me llamaron la atención:

  • Son muchas las compañías que afirman e incluso presumen de que su foco es la excelencia en el trato al cliente, pero ¿cuantas en realidad lo aplican? ¿Cuántas de ellas miden la satisfacción del cliente? La revista Opetations & Fulfillment entrevistó a 158 compañías de todo tamaño y más de la cuarta parte de ellas no miden el servicio al cliente y desconocen los errores que comenten.

  • Escuchar a los clientes en numerosas ocasiones su uso es fruto de la necesidad de cumplir con la formalidad ante una auditoría o recertificación, más que una demostración de su compromiso de escuchar profunda y activamente al cliente.

  • del libro "EL MODELO GOOGLE": "En el nuevo estilo de relaciones comerciales, donde no hay un contacto personal, donde no hay interlocutores ni nadie a quien acudir, el cliente descontento recurre a Internet, deja un mensaje en su blog o en foro y les cuenta sus problemas a todos los consumidores. Así, el manejo de esta decepción pasa del dominio privado al público para informarle a la empresa que tiene un problema. Por eso mismo, la presión que ejerce sobre ella es mucho más fuerte. Digan lo que digan, las empresas rara vez escuchan a sus clientes descontentos. Les prestan mucha más atención si, al exponer su descontento en la plaza pública, amenazan su reputación.

¿Porqué escuchar a los clientes?

Los consumidores cada vez son más exigentes, disponen de mayor información y tienen el respaldo de organismos y asociaciones que les defienden además pueden publicar sus quejas en internet (blogs, canenas de emails, etc).


Tenemos que escuchar a nuestros clientes de forma activa, nos pueden ayudar a mejorar nuestro negocio en lugar de tratarles como a un número. Darle diferentes canales de comunicación que hagan fácil la comunicación en ambas direcciones

¿Cómo escucharlos?

Una de las fuentes más confiables y ricas de que disponen las empresas para medir su desempeño son sus propios sistemas (transaccionales y CRM). Dimensiones como la cantidad, frecuencia de ventas, cantidad y tipo de reclamos, entre otras, seguramente están disponibles aunque muchas veces sean menos accesibles de lo que parecen.

La información seguramente existe en su empresa, de lo contrario los responsables de Sistemas pueden colaborar, asistiendo en la obtención y ordenamiento de los datos.

Para finalizar les dejo un video que refiere a "escuchar a los clientes" .

Saludos y hasta el próximo post.

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